Ha terminado su compra y toca pagar. Se dirige hacia las cajas del supermercado, aunque primero echa un fugaz vistazo para analizar cuál de las filas cree que irá más rápido. Elige una y espera paciente su turno mientras observa –consternado– que las demás avanzan más rápido. Comienza a morderse las uñas, a lanzar suspiros angustiosos e incluso se asoma para contar cuántos productos lleva el comprador que está delante de usted. Finalmente, termina preguntándose: "¿Por qué siempre me pongo en la fila más lenta del supermercado?". Y quien dice la de súper, dice la del banco o la de alguna oficina estatal.

Especialistas de todo el mundo han hallado fórmulas para elegir la fila más rápida. Entre ellas, una que tiene que ver con las matemáticas. Aquí hay tres trucos para elegir la mejor fila:

1) Ponerse detrás de un carro lleno

Es la conclusión de Dan Meyer, matemático y director de Desmos, un centro de enseñanza online. Este profesor cuenta en su blog que hay factores que influyen más en la velocidad de avance de la fila que la cantidad de productos que llevan los clientes. Entre los saludos, comentarios sobre el tiempo o la salud, la manera de pagar (en efectivo o con tarjeta), la rapidez en llenar las bolsas de cada persona y otros factores, calcula que se pierde una media de 48 segundos por comprador. Después, pasar cada artículo lo contabiliza en 2,8 segundos, por lo que una compra grande de 100 productos significa un total de 5,4 minutos. En cambio, cuatro personas con un total de 20 productos cada una tardarán (al tener que añadir los 48 segundos de otros factores multiplicados por cuatro) un total de 6,9 minutos. Conclusión: no asustarse si el de adelante ha comprado todo el supermercado; la fila irá más rápido que si se pone detrás de cuatro compradores con pocos artículos en sus carritos.
 

2) Elegir las filas de la izquierda

Same Ole Line Dudes es una empresa estadounidense que se encarga de hacer fila por las personas. A su fundador, Robert Samuel, se le ocurrió la idea del negocio justo cuando se quedó sin trabajo y esa misma semana las filas daban la vuelta a los edificios de Nueva York esperando la salida del iPhone 5. El negocio parece funcionarle bien –cobra 25 dólares por hora de espera–, y hace poco contaba su experiencia al New York Times dando un par de trucos a los lectores: “Hay que ir siempre a las colas situadas a la izquierda porque la mayoría de las personas, al ser diestras, siempre tienden a dirigirse a la cola de la derecha, lo que las hace más concurridas”. También recomendaba elegir siempre a las mujeres cajeras: su experiencia le ha demostrado que son más ágiles con las transacciones.
 

3) Fijarse en la edad del comprador y el tipo de productos que lleva

En su libro Why does the other line always move faster? ("¿Por qué la otra fila siempre va más rápido?"), David Andrews aconseja elegir las colas donde hay mayoría de hombres: ellos tienen menos paciencia y, de hecho, cabe la posibilidad de que se rindan y abandonen la fila. Otro truco es observar el tipo de producto que tienen los compradores de delante, ya que si son muchos productos, pero todos iguales (por ejemplo, 20 botellas del mismo refresco), la caja irá más rápido. También recuerda que pagar en efectivo ayuda a terminar antes y que los clientes de edad avanzada, las familias y las personas que van acompañadas de amigos suelen entretenerse más a la hora de efectuar el pago.
 

Dos reflexiones finales

Según cifras de Richard Larson, el mayor experto en filas del Instituto de Tecnología de Massachusetts, se estima que los estadounidenses pasan el equivalente a dos años de su vida haciendo cola. Visto así, suena a pesadilla. “Cuando estamos percibiendo la situación en la que nos encontramos como totalmente negativa, nuestra atención se dirige al paso del tiempo, a contar los minutos y segundos de espera. Por ello parece que el tiempo transcurre más despacio”, describe el psicólogo Pau Obiol, psicólogo de ISEP Clínic Barcelona, especializado en bienestar emocional y mindfulness.

Por ello, Larson, que lleva décadas estudiando la espera y ha escrito más de 75 artículos sobre el tema, se confiesa un entusiasta del sistema de Disney, según el cual sus clientes perciben esperar 45 minutos para una atracción de dos minutos de duración como la experiencia de su vida. “Construyen todo tipo de entretenimiento y crean expectación desde la fila, por lo que el cliente ya se siente que está disfrutando de la atracción desde el momento en que se coloca en la cola”, indica el experto. Lo malo es que en el súper de nuestro barrio no tenemos a Mickey Mouse haciéndonos monadas, pero siempre nos quedará nuestro smartphone.

Por otra parte, no hay que asustarse ante la fila única porque es más ágil. Si la espera desespera, lo que ya directamente enoja es ver que los de la fila de al lado avanzan más rápido (incluso a pesar de haber llegado más tarde). No es justo, y con la idea de que nadie es más importante que nadie y todo el mundo debe ser atendido por el orden en el que llegó, se creó la llamada cola serpentina: una misma fila para varias cajas en lugar de la tradicional, que son varias colas para sus correspondientes cajas.

Es cierto que, al ser fila única, algunas veces es interminable y da pavor al consumidor, pero es la más rápida y justa porque nunca se para. Al final de la fila única habrá tres o cuatro cajas que atienden por turno y si alguna tiene un problema, la cola sigue avanzando y los consumidores van siendo atendidos por las otras cajas.