En materia de protección de los derechos de consumidores y usuarios, en el año 2008 con la promulgación de la Ley nacional 26.361 quedó incorporado al texto de la Ley de Defensa del Consumidor el concepto de “trato digno”. ¿Qué establece puntualmente este criterio?

• Deber de los proveedores: “Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios”.

• Sobre las prácticas rechazadas: “Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”.

• Trato digno también a consumidores extranjeros: “No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas”.

Respecto del primer punto, es importante saber que el término proveedores refiere a aquellos que comercializan productos y servicios con destino de consumo final, es decir, quienes se conocen habitualmente como comercios o empresas, aunque también aplica a entidades públicas y privadas que brindan un servicio determinado a sus afiliados, adherentes, socios.

¿Qué conductas deben evitarse?

En relación con el segundo punto, puede señalarse que existen situaciones “vergonzantes, vejatorias o intimidatorias” que, sin ser claramente reconocidas, podrían ser enfrentadas a diario por parte de los consumidores y usuarios, por lo que es importante reconocerlas como tales para actuar contra estas y exigir un cambio de conducta para quien las practica.

Ejemplos para comprender mejor

Vergonzante, es decir, que causa vergüenza. Podemos clasificar así una conducta en la que un consumidor deba, a la vista del resto de los clientes de un comercio, exhibir forzosamente una cartera o bolso frente al guardia de seguridad o ser palpado ese cliente a la vista de todos.

Recordemos en este punto que solo la fuerza policial puede palpar a una persona ante la sospecha de haberse cometido un delito. Para el caso de que se trate de una cliente mujer, será entonces una mujer policía quien proceda a la revisión de las pertenencias o de sus prendas. También resultaría vergonzante para una mujer que se le exija, abruptamente y sin motivos fundados, que amamante a su bebé fuera del local comercial o de una oficina pública.

Otro ejemplo clarificador de este punto es el uso abusivo del llamado “derecho de admisión”, cuando este se funda en cuestiones de género, vestimenta o aspecto de la persona afectada.

Vejatorio o intimidatorio es para un consumidor que se lo presione o amenace con ventilar públicamente una deuda, morosidad en el atraso de una cuota. También lo es que se notifique a empleadores, familiares o vecinos acerca del estado de la deuda de una persona en particular. Intimidatorio es, además, que se coloque el sello con la leyenda “prejudicial” en una notificación de morosidad, ya que la instancia judicial requiere de la presentación formal de una causa por parte del acreedor, es decir, quien pretende el cobro de esa deuda.

Mientras eso no suceda, cualquier intención de cobro no debe dar esa apariencia, con el sentido de intimidar o crear pánico en la persona respecto de presuntas consecuencias como, por caso embargar parte o la totalidad del sueldo, circunstancia extrema que solo podrá avalar la sentencia de un juez.

Sobre el tercer punto citado más arriba, la actual situación de pandemia global hace que el turismo extranjero esté momentáneamente cerrado, por lo que la aplicación efectiva del trato digno para estos visitantes retornará como premisa una vez que se restituya el ingreso de turistas al país y quienes arriben a Mendoza. Cuidar al turista y respetar sus derechos es también una manera de proteger la economía de la provincia, lo que conlleva beneficios para todos los mendocinos.

Responsabilidad de todos

Los consumidores y usuarios deben colaborar con las normas de seguridad e higiene impuestas en diversas entidades y comercios.

Así, por ejemplo, ante el pedido de mostrar el contenido de una cartera, bolso o mochila, es importante dejar en claro que el consumidor no está obligado legalmente a ello, salvo que decida hacerlo en el marco de la cooperación con empleados en la línea de caja del supermercado o del personal de seguridad del comercio o banco.

Es la violencia o atropello lo que se intenta prevenir y mitigar a través del artículo 8 bis de la Ley  24240, para que los consumidores y usuarios sean tratados por igual, sin discriminación en razón de su color de piel, raza, nacionalidad, religión, género, condición social, u otra característica de la persona.

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