El rol de Defensa al Consumidor para el control de precios

Sociedad

La resolución "amplía el concepto e introduce la tutela a los consumidores hipervulnerables que traspasa la debilidad estándar, y agrega circunstancias particulares que aumentan su fragilidad". La norma potencia los mecanismos protectorios al definir que son "personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores".

Asimismo, dispone una serie de medidas para protegerlos, dentro de las cuales se encuentra el uso de un lenguaje accesible a todos los procedimientos en los que esté involucrado un consumidor en esa situación.

Según se informó en la presentación, "el jubilado recibió por parte de Anses una transferencia, por diferencias de haberes adeudados, de más de 2 millones de pesos, que fue depositada en su cuenta". La entidad crediticia, "alegando normas del Banco Central, le envió una carta documento para explique el origen de ese movimiento inusual para los montos que usualmente manejaba el hombre".

"Le daban 72 horas para presentarse, o le cerrarían todas las cuentas y productos", según se acreditó en la causa.

El hecho produjo un "profundo malestar, incertidumbre y temor" en el hombre, ya que había sido cliente de la entidad durante más de 50 años y "no encontraba razón alguna" para que, "en su calidad de jubilado, lo intimaran de esa manera, intimidante y desproporcionada".

En ese sentido, la defensa legal del jubilado explicó que la carta documento es confusa, inentendible, y que no se advierte cuáles son los datos que se necesitaban. Apuntó que el cliente bancario, "siendo una persona mayor de edad y de riesgo, en el contexto de pandemia, se sintió obligado a asistir personalmente a la entidad bancaria".

Entonces, concurrió al banco y, desde la gerencia, "se lo atendió y maltrató, ni siquiera chequeó sus datos en el sistema y, lejos de aclarar la situación, lo increpó solicitándole la documentación respaldatoria de sus movimientos de cuenta, sin informarle el motivo".

Tras iniciar la demanda, el banco afirmó que, "en cumplimiento de la normativa vigente sobre lavado de activos, efectivamente, el gerente de sucursal cursó al actor la Carta Documento acompañada a la demanda".

"Se trata de una carta de estilo, enviada bajo la modalidad de carta documento, en tanto el banco necesita acreditar fehacientemente que el cliente la recibió", y que "no es intimidante y desproporcionada, ni implica un maltrato hacia el cliente", aclaró el banco.

Agregó que "esto se enmarca dentro de las obligaciones que tiene el banco frente a los organismos que controlan el lavado de dinero".

La sentencia del Juzgado de Paz de Viedma recuerda que "la Constitución Nacional les asigna a los derechos de los consumidores y los usuarios rango constitucional, no hace falta explicar que esa jerarquía es la máxima que un derecho tiene dentro de un ordenamiento jurídico".

Cita también la Ley de Defensa del Consumidor y expresa que "las normas que protegen al consumidor tienen su origen en el desequilibrio" que "obedece a la vulnerabilidad estructural en que se encuentran los consumidores, que provoca que las relaciones de consumo sean esencialmente asimétricas".

Aclara que "la parte demandada no probó que, al momento de presentarse el actor en la sucursal bancaria, los hechos no ocurrieron como él los relata, ni que le hayan otorgado al reclamante toda la información que requirió, ni el trato digno y respetuoso al que tiene derecho".

"Si bien es cierto que, en materia probatoria, la regla general establece que quien alega los hechos es quien debe probarlos, en el marco de una relación de consumo, esta regla se invierte y la carga de la prueba recae sobre quien está en mejores condiciones de hacerlo", que en este caso era la entidad bancaria.

De esta forma, la justicia condenó al Banco Patagonia a abonar al jubilado una indemnización por daño extrapatrimonial y otra por daño punitivo, en el marco de un proceso de menor cuantía.