Ya podés hablar con un chatbot del Gobierno de Mendoza para iniciar trámites

Tecnología

Los chatbots son una tecnología que conocemos, con la que interactuamos cada vez que nos ponemos en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa y 'contesta una máquina' con mensajes de texto o voz. Sin embargo, los chatbots empáticos no son cualquier bot de charla, ya que están basados en Inteligencia Artificial y entrenados para mantener diálogos realistas.

Blender, el desarrollo de Facebook AI, se presenta como "el chatbot de dominio abierto más grande de la historia" porque "supera a los demás en términos de compromiso y también se siente más humano", explica la compañía en su sitio web. Para generar un diálogo realista, sus creadores utilizaron 1500 millones de ejemplos de conversaciones de dominio público y crearon un modelo de 9400 millones de parámetros.

"Ese chatbot fue entrenado con datos de Reddit, una plataforma de foro de Internet de la que extraen la información para que el chatbot aprenda a mapear que, ante una determinada pregunta, lo que sigue es la respuesta", explica a Télam Pablo Casas, fundador de Escuela de Datos Vivos (EDVai), enfocada en la enseñanza y divulgación de Inteligencia Artificial y datos con enfoque práctico.

Con base en los datos que uno le proporciona, el chatbot aprende. "Si vos le mostrás información de publicaciones científicas, va a terminar hablando como si fuera un científico", ejemplifica Casas, y resume que un chatbot empático "en realidad está copiando la empatía de las personas".

En 2018, un equipo de investigadores de Bing, el buscador web de la compañía Microsoft, presentó a XiaoIce, un chatbot modelado sobre una personalidad adolescente, confiable y con sentido del humor. Es un sistema empático que "mezcla la IA con emociones" y "recibe cartas de amor y regalos", según un comunicado publicado por la propia empresa. XiaoIce fue lanzado en China, pero cuenta con 660 millones de usuarios en el mundo, según información de la agencia AFP.

La aplicación de XiaoIce permite crear una personalidad según las preferencias del usuario para interactuar a través de fotos y mensajes de texto y voz. Una de sus usuarias, que utilizó el nombre de Melissa por motivos de privacidad, contó que el sistema ofrece algo que sus amigos humanos no pueden: "Siempre estará ahí" y "Nunca me traicionaría". XiaoIce responde de manera instantánea con el mensaje indicado en cualquier momento del día.

¿Por qué un chatbot puede ser empático? De acuerdo con los creadores de XiaoIce, "en cada interacción que un chatbot tiene con un humano, se producen datos que son utilizados por los sistemas de Inteligencia Artificial para mejorar las capacidades del bot".

Cuanto más datos de su interlocutor tenga, más adecuadas serán las respuestas que le brinde. Pero no se trata solo de datos. Según explica Casas, "en Inteligencia Artificial tenés los datos con los que se entrena y, al mismo tiempo, la arquitectura de la red neuronal". "Sin tantos tecnicismos", aclara, "sería la simulación de un cerebro humano a nivel matemático de computación". "Le doy conversaciones de humanos y tengo una enorme capacidad computacional para que aprenda no solamente a copiar, sino a establecer reglas de cómo –por ejemplo– se construyen oraciones a partir de los datos", explica.

Hay una variedad de chatbots dispuestos a interactuar con humanos: desde el que resuelve reclamos telefónicamente hasta tecnologías más sofisticadas, como el asistente virtual del teléfono celular; y las más recientes aplicaciones móviles que permiten diseñar un chatbot a la medida de las necesidades afectivas de su usuario. "El boom en estos últimos años en Inteligencia Artificial fue que aumentó mucho la capacidad computacional; bajaron los costos del hardware, de cómo se entrenan estas redes, y datos hay muchos porque básicamente se entrenan con Internet", afirma Casas.

Las interacciones con sistemas conversacionales son cada vez más frecuentes y en ocasiones guían decisiones cotidianas, lo que lleva a preguntarnos si dejaremos que los sistemas empáticos participen también emocionalmente de nuestras vidas.